Blog > Komentarze do wpisu

Call Center - ciężki kawałek chleba

Chciałabym opowiedzieć trochę o pracy, która większości kojarzyć się może z ciągłym piciem kawusi i plotkowaniem.

Przez calusieńki rok pracowałam na infolinii (obecnie nazywanej przeze mnie "wszystkolinią", gdyż różnorodność problemów nigdy nie przestanie mnie zaskakiwać).Jest to infolinia jednego z czołowych operatorów komórkowych - Playa, więc ilość połączeń w ciągu zmiany potrafi zaskakiwać. Najwcześniej zaczynamy o godzinie 7 rano. Jest wówczas na sali około dziesięciu osób. Ledwo logujemy się do telefonów a już zaczyna się prawdziwy bum.

Kolejki połączeń sięgają po dwadzieścia osób. Wbrew opiniom niektórych osób nie wygląda to tak, że odbieramy kiedy nam się zechce lecz połączenia wpadają same i to nie raz jedno za drugim, tak, że w godzinach szczytu czasem trudno ślinę przełykać. Ludzie dzwonią różni. Naszym obowiązkiem jest dla każdego być uprzejmym, pomocnym i do każdej dzwoniącej osoby mieć indywidualne podejście, co nie ulega wątpliwościom. Niestety, niektórzy klienci często nadużywają naszej anielskiej cierpliwości za wszelką cenę.

Konsultant też człowiek. Mamy swój magiczny guziczek "mute" na telefonie, którym możemy sobie "pomagać" gdy sił już brak i trzeba sobie przeklnąć pod nosem żeby ulżyło. Mam tu na myśli między innymi klienta, którego dla śmiechu nazywamy "filarem naszego utrzymania". Przeważnie są to panowie, którzy co chwilę powtarzają, że gdyby nie oni i ich pieniądze to nie miałabym za co żyć, w związku z tym muszę zrobić to co mi każe, nawet jeżeli przekracza to moje możliwości techniczne. Oczekuje udzielania sobie informacji, które objęte są tajemnicą telekomunikacyjną, ale oni "muszą to mieć i koniec".

Kolejny rodzaj klienta to "furiat". Człowieka nie widzisz, więc - ich zdaniem - możesz się na nim wyładować. Konsultant jest głosem wewnątrz firmy, choć tak naprawdę niewiele ma do powiedzenia jeżeli dzwoniący jest zdenerwowany na firmę i obwinia biednego konsultanta za wszystko. Nierzadko zdarza się, że gdy nie możemy im pomóc bo po prostu przekracza to nasze możliwości, słyszymy na pożegnanie obelgi oraz stos epitetów. Pewnego dnia zostałam pożegnana słowami "ciągnij kiche w morde, j*bana dz**ko", gdyż nie mogłam jego mości odblokować telefonu z powodu zbyt wielu zaległości. Co zrobić. Trzeba się szybko otrząsnąć bo zaraz wpadnie dzwonek od kolejnego klienta i trzeba znowu być miłym i nagle się przestawić.

Przyznam szczerze, początki w takiej pracy, zwłaszcza, jeżeli nie jest się mocnym psychicznie są ciężkie. Niektóre osoby po pierwszym dniu wychodziły z płaczem składając wypowiedzenie. U mnie obeszło się bez łez ale ciężko się wstawało. Z czasem można się uodpornić, ale i tak...

Przerażający są też klienci, w których spokojnym głosie słychać nutkę "sadyzmu". Pytam klienta o tzw. hasło abonenckie a w odpowiedzi słyszę "Play to złodzieje!". Faktycznie takie hasło było ustawione i słyszę od klienta "I co! Zgadza się hasełko, co? Zgaaadza!". Albo gdy słyszysz "Kawka wam smakuje?" od klientów, którzy czekali w kolejce ponieważ jest nadmiar połączeń, niedobór konsultantów a ty odbierasz dzwonek za dzwonkiem i bęc, ktoś miażdży cię takim tekstem.

Ale nie powiem. Owa praca ma też swoje plusy. Trafiają się natarczywi romeo, którzy potrafią prosto z mostu powiedzieć "ma pani seksowny głos. Brałbym panią jak świeży boczek". Można sobie poprawić humor dzięki niektórym, nawet jeżeli psują statystykę, bo nie idzie ich spławić a jak wiadomo konsultanci są rozliczani z czasu rozmów.

Nie raz wysyłamy sobie messengery grupowe z zabawnymi anegdotkami, które podają nam klienci. Socjal jest (przynajmniej w mojej fimie) naprawdę rewelacyjny, więc dobre towarzystwo i sympatyczny klient to prawdziwy skarb w tej pracy. Podsumowując. Pamiętajcie, że konsultant nie jest wszechmogący, może o czymś poinformować, coś zrobić, opowiedzieć, pomóc ale nie może łamać procedur, które są bardzo szczegółowo przestrzegane. To że kogoś nie widać, nie znaczy również, że nie robi mu się przykro gdy ktoś obsypuje go lawiną podwórkowej łaciny wymierzonej w jego kierunku, pomimo tego, że jest bogu ducha winny.

Każdego komunikatywnego zapraszam do takiej pracy. Będzie mógł w sobie rozbudzić handlowca, wolontariusza i poczuć - jak to kiedyś powiedział mi klient - "władzę w swoich małych rączkach".

piątek, 28 września 2012, everyshit
Tagi: call center

Polecane wpisy

Komentarze
2012/09/29 12:28:43
To prawda, że konsultanci potrafią być nachalni ale taka ich praca. Z drugiej strony nie lubię takich rozmów na siłę.
-
2012/09/30 01:21:26
Nie mylmy konsultantow z telemarketerami. Ci pierwsi maja za zadanie pomoc w rozwiazaniu problemu dzwoniac w odpowiedzi na zgloszenie badz polaczenie odbierajac. Jesli zadaja pytania to tylko bo to by moc precyzyjnie sprawe zalatwic. Natomiast telemarketerzy to "ci nachalni" choc w rzeczy samej, tak samo nie chce sie im gadac z klientem jak klientom z nim ^^